Позитивируй это

Позитивируй это

Как компаниям реагировать на негативные отзывы, чтобы не уйти на дно

18 июня 2018

Периодически наблюдаем в соцсетях и отзовиках, как бизнесы неправильно отрабатывают негативные отзывы и пишут ответы в стиле «сам дурак, а мы классные». Мы попросили четырех маркетологов дать советы, как отвечать на плохие отзывы и обращать их себе в пользу.

Они ответили на три вопроса: 

  1. Прилетел негативный комментарий. Что делать? И чего делать нельзя?
  2. Как правильно ответить и обратить негатив себе в пользу?
  3. Пост-отработка. Как закрепить эффект?

Рома Егоров

руководитель агентства интернет-рекламы

Важно сразу ответить человеку. Если подробный ответ сразу дать нельзя, то: «Мы увидели ваш комментарий и прямо сейчас разбираемся с ситуацией, скоро с вами свяжутся».

Чего не делать?

— Не банить

— Не оскорблять, не переходить на личности

— Не сваливать вину на кого-либо/что-либо

— Не выяснять, почему сразу не сказали о предмете жалобы

— Не пытаться найти контакты оставившего отзыв и не просить удалить комментарий в обмен на решение проблемы

— Не угрожать

— Не игнорировать

Что делать:

  • Взять на себя 100 % ответственности за происшествие и написать об этом публично
  • Показать, почему ситуация никогда не повторится
  • В личной переписке или по телефону предложить компенсацию
  • Если отзыв ложный, то написать, почему данный отзыв ложный. Например: «В журнале записи о вас нет, на ваше время были записаны только наши постоянные гости».

Что делать после:

  • После получения клиентом компенсации выложить отзыв от этого человека, где он признает решение проблемы
  • Отправить публикацию с отзывом на таргетированную рекламу по вашим клиентам, гостям заведения, друзьям человека, оставившего жалобу

По мотивам наших вопросов Рома сделал подробную инструкцию по отработке негатива в соцсетях.


Оксана Дмитриева

маркетолог отеля Азимут

В первую очередь необходимо очень оперативно ответить на негативный отзыв! Если 5* и положительные комментарии терпят, то 1* должна быть отработана сразу же. Самое главное чего делать нельзя — указывать гостю, что он неправ, даже если это так! Очень деликатно и вежливо все равно просим нас понять и простить.

Даже если гость сам выбрал самый дешевый номер без всего, мы можем только перенести свои извинения за то, что его сверхожидания не оправдались (ведь на сайте он видит, что бронирует и что входит в комплектацию номера) и порекомендовать обратить внимание на совершенно новые номера с полной комплектацией, ведь там так комфортно и здорово со всеми плюшками! Тем самым лишний раз рассказав, что есть отличные варианты размещения и мы будем рады его видеть! Обычно наша доброта обескураживает гостей, и они сразу говорят: «Да не так уж все и плохо было».

Мы взяли в практику еженедельно проводить планерки по качеству, где мы отрабатываем каждый отзыв! И если гость напишет, что где-то помехи на ТВ или плохо уходит вода — будьте уверены, мы проверим эти номера на предмет наличия проблем и отработаем их. А гостю напишем: «Приносим свои извинения, будет проведена проверка и устранение неполадок», и это только пост-отработка. Если подобная проблема возникает и озвучивается на месте — это при возможности переселение, если неполадки серьезные — это повышение категории номера без доплат или комплимент гостю (фрукты, шампанское, сладости), смотря каков масштаб трагедии.

Мы всегда ориентируемся на впечатление и эмоции гостя — нам важно, чтоб от нас уезжали удовлетворенными! И для одного будет достаточно личного искреннего извинения, а для другого недостаточно будет переселения, комплимента и предложения о скидке на будущие заезды. Гости разные — и работа с обратной связью от этого всегда нелегкая, но очень интересная!


Ирина Кирилина

руководитель отдела маркетинга компании РЕАЛ

Негативные комментарии будут всегда, и с этим нужно сразу смириться. А если вы работаете в сфере услуг, то готовиться к этому нужно заранее. Первое правило — воспринимать жалобу не как обидное сообщение в адрес компании или вашего сотрудника, а как рабочий вопрос, который нужно оперативно решить. Второе правило — ставить себя на место клиента. Максимально войти в его положение.

Бывают очень эмоциональные люди, а бывает, что от сбоя в услуге зависят продажи компании, и это очень серьезно. Поэтому необходимо понять, почему человек так нервничает. И не принимать на свой счет резкую интонацию в голосе клиента или повышенные тона. На самом деле существует много техник по работе с возражениями. И специалисты, владеющие ими, умеют обратить негатив в пользу для компании. Это большое искусство и труд — эмоции перевести в конструктив.

У нас не работает правило «клиент всегда прав». Это странный стереотип, который придумали создатели «клиентоориентированности». Мы никогда не приносим сразу миллиард извинений и не шаркаем ножкой. Профессионалы должны соблюдать следующий текстовый алгоритм:

1. Поздороваться. Объяснить, что для того, чтобы помочь в решении проблемы, нам необходимо уточнить подробно проблему, лицевой счет абонента и перевести диалог в личные сообщения.

2. В нашем случае, предоставления услуг связи, уточнить адрес, где произошел сбой, лицевой счет или контактный номер.

3. Успокоить клиента и написать публично, что сообщение передано в работу компетентным специалистам. Тогда читатели группы в социальной сети будут видеть, что на жалобы реагируют и прорабатывают их.

4. Если жалоба была прописана публично, в социальных сетях, то завершить диалог фразой, что проблема решена, по возможности указать причину. Так как если в группу зайдут новые потенциальные клиенты и увидят жалобы без финального результата, то сразу же имидж компании будет испорчен, доверие — потеряно. Сложится впечатление, что услуги предоставляются некачественно, да и проблемами никто не занимается.

Если весь текстовый алгоритм выполнить правильно, быстро и максимально вежливо, то клиента вы удержите. Ведь затраты на привлечение нового клиента намного выше, чем затраты на удержание уже существующего. Маркетолог это знает, как никто другой, планируя и реализуя бюджет маркетинга.

Современные клиенты стали избирательны, и продать услугу стоит колоссальных средств и усилий, предлагая максимальную выгоду, с бонусами, плюшками и в красивой обертке. Ну, и конечно, индивидуальный подход. Он важен в секторе b2b. Если на кону крупная организация, то здесь надо включиться максимально. Первое — решить проблему. Второе — сделать так, чтобы клиент не ушел. Если действительно проблема случилась по вине компании, то можно подарить и сертификат на месяц бесплатной услуги.

Пост-обработка. Механика действий по шагам:

  • Ответить на негативный комментарий нужно в течение часа. Важны сроки. Надо понимать, что клиент может уйти, и вернуть его будет уже невозможно
  • Сразу передать жалобу в соответствующую службу
  • Проконтролировать процесс до конца, чтобы вопрос с клиентом был решен
  • Поставить финальную точку, сообщить результат

Мы внедрили на сайте новую функцию — это сообщение руководству, что позволяет снизить негатив в социальных группах и на личных страницах абонентов. Ни одно сообщение не проходит мимо. Сервис очень важен, и мы над ним работаем. Любите своих клиентов и воспринимайте их проблемы, как свои собственные. Тогда они будут с вами всегда.


Анна Андреева

маркетолог сети Kontrast

Несмотря на то, что ежедневно мы получаем благодарные отзывы от гостей и покупателей, которые безусловно вдохновляют нас, порой в сети появляется и негатив. Что делать в таком случае? Конечно, не игнорировать. Другой вопрос: как реагировать? Раньше подробности мы выясняли непосредственно на портале, где оставлен отзыв. С недавних пор мы просим автора отзыва оставить контактный номер для выяснения всех деталей ситуации. Перезванивает непосредственно ответственный за сложившуюся ситуацию. Это экономит время обеим сторонам и исключает недопонимания при обезличенном общении в соцсети.

В случае факта нашей ошибки мы ориентируемся на пожелание гостя: это может быть как возмещение уплаченной стоимости, так и замена товара. Вариантов много. Все индивидуально и зависит от ситуации.

В целом, все спорные вопросы решаемы на месте, в самом заведении. Не стесняйтесь обращаться к менеджеру. Он (она) отвечает за качество вашего отдыха (если речь о кафе) или покупки (в случае магазина).